מאבק של 14 חודשים בארקיע הסתיים. פסק-דין של בית המשפט קבע – ניצחנו! אבל הניצחון הוא מר-מתוק. השקעתי שעות רבות מדי בשביל לקבל את מה שהיה מגיע לנו מלכתחילה, פלוס פיצוי לא גדול במיוחד (לדעתי), והרתעה קטנה מדי, לטעמי, לארקיע וחברות תעופה אחרות שעדיין עובדות בשיטת מצליח, ולא מכבדות את החוק במדינת ישראל בנושא פיצוי במקרה של איחור בטיסה.
תקציר #
למי שאין כח לקרוא את כל הפוסט הארוך למטה, אסכם ואומר בכמה משפטים. זה פוסט של מידע והשראה (יש כמה טיפים בסוף). לכל אלו שאמרו לעצמם “זה מה יש”, או “אין מה לעשות”. המקרה שמתואר מטה, מוכיח את ההיפך. תמיד יש מה לעשות, תמיד אפשר לנסות. אבל מעל כל זה, יש גם מושגים בסיסיים של צדק והוגנות. שני מושגים שפעמים רבות מתנגשים עם המטרה הבסיסית אשר לשמה מקימים עסק – רווחים. בהמשך מתוארת הדרך שבה חברה עסקית בישראל שמה את לקוחותיה ללעג, מנסה להפעיל את כוחה בשיטת “מצליח” ונכשלת בכל אלה. זה סיפור החוויה של אישתי ושלי עם חברת התיירות והתעופה – “ארקיע”.
הסיפור המלא: שיטת מצליח של ארקיע להתחמקות מפיצוי בגין איחור בטיסה ע”פ חוק שירותי תעופה #
אוגוסט 2018 אישתי ואני יצאנו לחופשה יחד בברצלונה. אנחנו לא מהזוגות המעופפים שמבקרים בנתב”ג על בסיס קבוע. די רחוקים מזה. אבל הייתה הזדמנות – אז חיבקנו אותה בשתי ידיים, או במקרה הזה, ארבע ידיים. החופשה הייתה מצויינת ונהנינו מאוד. סיפורנו מתחיל שעות ספורות לפני הרגע המיוחל לשוב הביתה.
איחור בהמראת הטיסה #
הטיסה התעכבה. מה הכוונה התעכבה? בסופו של דבר, המטוס שהיה אמור לקחת אותנו חזרה לישראל, נחת בנתב”ג באיחור “אופנתי” של 18 וחצי שעות. עוד על הקרקע בברצלונה, היה ברור מהמידע שמסר הצוות של הטיסה, שהטיסה חזרה תתעכב ביותר מ-8 שעות. למה אני מציין 8? כי זה הזמן שממנו והלאה הטיסה נחשבת על פי חוקי ישראל ל”טיסה שבוטלה”. במצב זה, זכאים הנוסעים מלבד מלון, שירותי הסעה, החזר כספי של מחיר הטיסה – או טיסה חלופית לבחירת הנוסע (הדגש הוא על “לבחירת הנוסע”!), זכאים גם לפיצוי שנקבע על פי חוק (תלוי במרחק – 2,080 ש”ח לנוסע במקרה שלנו, ומתעדכן מדי שנה לפי המדד).
סירוב ארקיע לטיסה חלופית #
על הקרקע בברצלונה ביקשנו שיעזרו לנו במציאת טיסה חלופית, ונענינו בשלילה (הפרה של החוק – כבר אפשר לוותר על “לכאורה” כי הפסק-דין קבע שמדובר בהפרה). אחרי שבדקנו את זכויותינו הבנו שארקיע לא ממש פועלת על פי החוק. יותר בכיוון של שיטת מצליח. אחרי שבדקנו שוב שאין בכוונת החברה לספק לנו טיסה חלופית או לסייע לנו במציאת טיסה שכזו, החלטנו לשלוט בגורלנו. רכשנו כרטיס טיסה עם קונקשן ברומא, בטיסה המוקדמת ביותר שהצלחנו למצוא. הכרטיס מן הסתם, היה לא זול. כיוון אחד, שעה וקצת לפני בורדינג… זה הג’קפוט של חברות תעופה. אנשים שחייבים לטוס למקום מסויים ברגע האחרון.
הבקשה להחזר הוצאות ופיצוי ע”פ חוק טיבי לאיחור בטיסה #
הגענו לישראל, בעיכוב של כחצי יום לעומת התוכנית המקורית. העיכוב בעיקר היה שעות של המתנה בברצלונה עד שהחליטו להוריד את הנוסעים מהמטוס, עד שהבנו שלא יעזרו לנו עם טיסה חלופית, עד שהגיעו המזוודות ועוד. מהר מאוד אספתי את הקבלות והנתונים ושלחתי לארקיע בקשה להחזר ההוצאות (כרטיס הטיסה שרכשנו) ותשלום פיצוי על פי חוק. עד כאן אוגוסט 2018.
על פי חוק, ארקיע צריכה לשלם תוך 45 יום את את הפיצוי. ארקיע התעלמה לחלוטין מדרישתנו. זה מתחיל בכך שאין אדם לדבר איתו. הכל במייל/פקס. התשובות על מיילים לקחו ימים רבים וכללו בין היתר טענה שהנושא בבדיקה ויחזרו אלינו, והטענה החביבה עליי היא ש”התשובה מתעכבת כי השנה החופש הגדול והחגים היום צמודים ויש עומס”. אני בטוח שחברות רבות הופתעו מהצמידות הזו. בלתי ניתן לצפות את זה לחלוטין.
חודשיים ויותר של התעלמות והשלב האחרון בתקשורת מגיע – מכתב התראה לפני פניה לערכאות משפטיות. או בעברית, כדאי שתדברו איתנו או שנתבע אותכם. לא עזר. קדחת, כמו שאומרים. לא תשובה. לא תגובה. לא טלפון. לא מכתב. לא אימייל. כלום.
הגשת תביעה לפיצוי לפי חוק שירותי תעופה #
נובמבר 2018 – משגרים תביעה. עדיין שום דבר. שקט מוחלט. בסוף הזמן המוקצה לארקיע להגיש כתב הגנה, החברה מבקשת ארכה. ואחריה עוד ארכה. ועוד ארכה. אנחנו מתחילים להבין שזה עומד להיות סיפור ארוך. ימים בודדים לפני שהגישו כתב הגנה – טלפון! לראשונה, מישהו אנושי מדבר איתנו. זו הייתה עורכת דין מטעם ארקיע. היא לא עורכת דין שעובדת בארקיע, היא עובדת במשרד עורכי דין מהטובים בישראל. היא פחות או יותר הודיעה שאנחנו זכאים לקבל את עלות הטיסה חזרה וזהו (לא זאת ששילמנו מכספנו, אלא זו שהוציאה ארקיע בעיכוב הניכר). באופן חד צדדי ומיידי הסכום הזה הושב לנו (כבר משהו…). מלבד זאת, היא הייתה מוכנה (והנה מגיע המשפט השנוא עליי ביקום) “לפנים משורת הדין”, לתת לנו שני כרטיסי טיסה של ארקיע לאירופה לאיזה יעד שנרצה (כמובן עם התניית כוכבית ענקית שהכרטיס לא תקף בחופש הגדול או בחגים). סירבתי תוך שהסברתי לה שאנחנו רחוקים מאוד בדעותינו ואם כך הדברים, ניתן לבית המשפט להחליט. השיחה הסתיימה וגם ינואר 2019 חלף לו.
כתב ההגנה של ארקיע ותירוצים לאיחור בטיסה #
מטוס UIA מאחר להמריא בגלל מזג אוויר חופרי ושלג
כתב ההגנה של ארקיע הוא מאסטרפיס של ציטוטים מפסקי דין אחרים והרבה בבל”ת שאמור להפחיד אזרח תמים שאיננו עורך דין (רק אציין שגם אני אינני עורך דין). “אמנת מונטריאול”, “טיסת שכר” ועוד כל מיני תירוצים שאומרים שלא מגיע לנו כלום. מצטטים פסקי דין באופן חלקי, שיתאים לנרטיב. והחלק הכיפי – להציג טענה ולגבות אותה בעובדה שאינה נכונה. הדוגמה המכוננת בכתב ההגנה הייתה טענה שהעיכוב המשמעותי שהביא לביטול הטיסה נבע מעיכוב של שלוש שעות שנכפה על הטיסה בשל תקלה במערכת הראדר האירופאית. מכיוון שאני לא לוקח שום דבר כמובן מאליו, חקרתי את הנושא בצורה מקיפה ומעמיקה. גיליתי שארקיע יכלה לדעת על התקלה (כביכול) גם יום לפני. גיליתי שהתקלה הזו נמשכה שלושה ימים. גיליתי שלתקלה הזו לא הייתה שום השפעה על מערך הטיסות באירופה. בקיצור ובשפה עממית – קשקוש באלאבוש. עוד בכתב ההגנה היו טענות נחמדות כאילו קנינו בכוונה כרטיס יקר בשביל לגרום להם לנזק גדול כמה שאפשר (טענה מופרכת לחלוטין כי מי כמוהם יודע שכרטיס לכיוון אחד במועד כה קרוב לטיסה יעלה הרבה מאוד). עוד משהו קטן – העיכוב בהגעת המטוס מישראל לברצלונה (זה שהיה אמור להחזיר אותנו לישראל) – ארקיע טענה שהייתה תקלה במטוס וזה מה שגרם לעיכוב.
על כל הטענות המופרכות של ארקיע, השבתי ב”כתב תשובה”. זו זכות שיש לתובעים להשיב על הטענות בכתב ההגנה. השלב הבא – ממתינים לדיון. יוני 2019.
הדיון בבית המשפט ופסק הדין – על ארקיע לפצות ולהשיב הוצאות בגין האיחור בטיסה #
הדיון בבית המשפט הוא מהיר (גג חצי שעה) ולא משאיר הרבה זמן להסברים. הדיון שלנו התחיל כמו בקומדיה. נציג ארקיע רצה “לתקן” את כתב ההגנה של החברה. הוא טען שלא באמת הייתה תקלה, כי אם עיכבו אותם ממגדל הפיקוח. פה חשדתי. מייד ביקשתי שיוכיח את טענתו. הוא מייד שלף ניירת שהוכיחה שמגדל הפיקוח אישר להם להמריא מאוחר יותר. אז ביקשתי שיוכיח לבית המשפט שני דברים פשוטים. הראשון – שהעיכוב ביציאה נבע מבקשה של מגדל הפיקוח, ולא בגלל שהם לא היו מוכנים לטיסה (אולי הטיסה הזו גם איחרה?). והשני – שיביא מסמכים אשר מעידים על תקינות המטוס החל מכמה ימים לפני התקלה שהתגלתה כ”לא הייתה” בסופו של דבר. שבאמת אדע שלא שינו גירסה רק בשביל שייראה נוח יותר ושהמטוס היה אכין תקין. כצפוי, לא הייתה לארקיע תשובה לדברים. בדיון עצמו העלנו גם את הטענה כי לא הסכימו לספק לנו טיסה חלופית או לסייע במציאת אחת כזו. התשובה של ארקיע לטענה הזאת – “היה מאוחר בלילה. איך הם מצפים שנמצא להם טיסה”. טוב נו, חברה שיש לה רק אימייל ופקס, לא באמת תצליח ליצור קשר אפקטיבי עם העולם החיצון ותסייע ללקוחות שלה בזמן אמת. הדיון הסתיים. אמצע יוני 2019.
בסוף אוגוסט 2019 מגיע פסק דין מפורט בן 18 עמודים שזורק מכל המדרגות את הטענות של ארקיע. שינוי גירסאות, תקלת ראדר שלא השפיעה במאום ועוד ועוד. מיותר לציין שזכינו. ארקיע חויבה לשלם את עלות הטיסה ששילמנו מכיסנו. כמו כן, לשלם פיצוי על פי חוק, ועוד קנס לא גדול (לטעמנו) על הפרה ביודעין של החוק. פסק הדין הגיע למשרדי ארקיע בתחילת ספטמבר 2019. על פי פסק הדין, יש לה 30 ימים לשלם את שהחליט בית המשפט. בעיכוב של כמה שבועות (לקח יותר מ-30 ימים) בזכות מזימה משותפת של דואר ישראל וחגי תשרי, הגיע הצ’ק המיוחל. הופקד, תם ונשלם.
תובנות מהסיפור האישי שלנו #
ראשית, כל הכבוד לנבחרי הציבור שלנו שהצליחו לחוקק חוק כה חשוב. זה חוק צרכני שחשיבותו רק עולה משנה לשנה כי עם ישראל רק טס יותר ויותר. ומגיע לנו חוק שישמור עלינו, הצרכנים, מפני האינטרסים הכלכליים המובהקים של חברות התעופה. צר לי שלא הצליחו המחוקקים גם לדאוג לרשות שתאכוף את ביצוע החוק, מה שמשאיר את עבודת האכיפה על בתי המשפט.
תובנה אישית נוספת היא שארקיע היא חברה חולה לדעתי. חולה מאוד. חברה שאין לה שירות לקוחות טלפוני הוא סממן משמעותי למחלה. נגיעה משנת 2020, כאשר חברות מנסות למצוא דרכים טובות ויעילות יותר לתקשר עם הלקוחות שלהן, ארקיע בוחרת לתקשר עם הלקוחות שלה במייל או…. פקס?!?!! לחברה ניתנו חודשים רבים לטפל במקרה שלנו, אבל כנראה שהתור כל כך ארוך, שהסיכוי לטיפול הולם ובמסגרת הזמן שהחוק דורש – לא יתרחשו לעולם.
ודבר אחרון, לא לוותר. לפעמים זה נראה שזה מעל היכולות שלנו ושייקח שנים עד שנראה את מה שמגיע לנו, אבל לא לוותר. אני שומע בחודשים האחרונים על מקרים דומים של איחורים משמעותיים וביטולי טיסות. תבדקו באינטרנט, תתייעצו עם חבר או כל אחד שיכול, בשביל להבין את זכויותיכם. למרות שהחוק דורש שהחברות ידאגו ליידע את הנוסעים על זכויותיהם, זה לא ממש מבוצע באדיקות (בלשון המעטה). אז אל תוותרו. בטח אם הצדק איתכם.
טיפים לאלו שמוצאים את עצמם מתמודדים עם חברת תעופה המסרבת לפצות בגין איחור בטיסה #
- לתעד. לתעד. לתעד. קבלות, שיחות, כרטיסי טיסה, בורדינג וכל דבר אחר שתוכלו. אין לדעת מה מהם יכול לעזור לכם בעתיד בשביל לבסס את טענותיכם.
- תבדקו טוב מאוד מה חוק שירותי תעופה (“חוק טיבי”) אומר לגבי המקרה שלכם. אם אתם לא בטוחים, תשאלו חברים ומכרים.
- האינטרנט הוא מקור מידע מדהים. תשתמשו בו. ואם לא מצאתם, כמו בסעיף הקודם – לשאול ולהיעזר בחברים, מכרים, משפחה וכל מה שאפשר.
- תביעה קטנה מגישים בלי עורך דין.
- את כל ההתכתבות והמידע שציינתי עד עכשיו עשיתי אונליין. דרך האינטרנט. הגשת התביעה, כתב התשובה, וכל התקשורת עם בית המשפט. הפעם היחידה שהגעתי לבית המשפט פיזית היה לדיון היחיד שארך חצי שעה.
- גם אם תבעתם והשיבו לכם בכתב הגנה ארוך ומייגע שכתבו עורכי הדין של חברת התעופה, אל תחששו. תקראו, תראו אם יש אמת בטענות שלהם. אולי יש מידע חדש שלא ידעתם? אם המידע שהוצג הינו חלקי, מסולף, שקרי או פשוט לא נכון – השיבו ב”כתב תשובה”. זו הדרך שלכם כתובעים להתמודד עם טענות הנתבעת בלי לבזבז את הזמן היקר של בית המשפט, שגם ככה, לא ייתן יותר מחצי שעה לדיון בודד (במקרה הטוב). כתבו “כתב תשובה” לא פחות ממעולה.
- לנשום. כבר בתחילת התהליך, עוד לפני התביעה ולפני המכתב לחברת התעופה, אתה יודע שזה ייקח הרבה זמן, שינסו לסבן אותך, שתפגוש את טובי המומחים ב”שיטת מצליח” ושזה הולך לקחת הרבה זמן. חבל על העצבים. חבל על המתח. פשוט לנשום.
לסיכום #
מקווה שעזרתי לכמה שמתלבטים מה לעשות, ואולי, רק אולי, אם עשרה אחוז מאלו שעשו להם עוול כזה יתבעו את חברות התעופה, זה יביא לשינוי בהתנהלות שלהם. אמן.
ת”ק – 3954-11-18